形象亲和力决定客户接受度

１．个人形象——亲和力第一要素

销售业务员的亲和力首先来自客户对其个人形象的第一印象。个人形象既包括身材、长相的外形特征，还包括仪态风度等内涵。销售业务员良好的外部形象和得体的表情姿态，会给客户留下良好的印象，对营销工作十分有益。所以销售业务员必须衣冠整洁，举止大方，一言一行都要表现出积极认真和奋发向上的精神面貌，努力塑造好自己的形象。

销售业务员在营销过程中，外部形象条件起着很重要的作用。

这主要是由营销工作的性质决定的。销售业务员是企业的业务代表，他代表了企业的形象。外部形象好、有修养、有才干的销售业务员能够展示企业的最佳形象，也能够体现出企业的实力。

同时，销售业务员所从事的工作是与人打交道的工作，特别是要经常与陌生人打交道。这就决定了这是一项十分艰难和富有挑战性的工作。而且，人们本能的防卫心理，加上社会上对销售业务员的工作还存在许多误解和偏见，因此使销售业务员在一些人的眼中成为“不受欢迎的人”，良好的外部形象，容易留给客户良好印象，进而打开销售的突破口。

２．树立起良好的个人形象

销售业务员要想树立良好的形象必须注意以下几点。

首先，树立良好的风度。风度是人的外部形象与内在素质相结合的外在表现。一个具备良好风度的销售业务员，除了具备较好的身高、相貌以外，还要有得体的衣着、服饰及形体动作。特别是销售业务员与客户初次见面，应该面带微笑，衣着整齐、干净得体，仪表优雅大方，充满自信、诚实、热情。这样才能赢得客户的好感和信任。

其次，具有良好的语言习惯。语言是销售业务员与消费者之间进行交流的媒介，对营销的成功与否起着重要的作用。所以，销售业务员要充分运用语言艺术去说服客户，在声音的大小、语速的快慢、语气的表达上进行深入的研究，养成良好的语言习惯。在国外，许多销售业务员曾反复对准镜子练习访问客户时的语言及表情，这正说明了养成良好的语言习惯的重要性。

最后，是必须富有幽默感。幽默的谈吐是缓和营销气氛，打破僵局，摆脱困境，引起客户好感的重要方法。幽默能使销售业务员增添超凡脱俗的魅力。所以，一个合格的销售业务员应该具有幽默感。一切浅薄、粗俗的谈话都将损害销售业务员的形象。

３．销售业务员的形象设计

一个人的长相是无法选择的，理智的客户不会多加苛责。但是在社交场合，不修边幅，蓬头垢面就会给客户留下恶劣的印象，直接影响业务活动进行，甚至会导致人生事业的最终失败。所以，注意形象细节是非常必要的，尤其是以下方面：

头发清爽；

眼睛清洁；

鼻子干净；

牙齿洁净；

口气芳香；

颈部清洁；

手部卫生。

无论男女销售业务员，仪容修饰时，始终应该保持中庸、大方，这一点对于业务开拓是十分有益的。

男女销售业务员在日常形象设计时，应参照以下建议进行。

（１）男性销售业务员

头发长短适中，最好不要剃成光头。发型不要太过新潮怪异，但要有时尚感觉，不可太过陈旧。如果你留着个性迥异的莫西干头或者是20世纪30年代旧上海的发型，都会让客户觉得不自然。而发胶、发油之类的保持适量，少用为宜。同时，抛弃男士绝对不能使用香水的观念，适量使用男士香水，会是一个较好的选择，因为大多数的男士比较多汗，好的香水可保持体味的清新。但一定要确保香味的选择和用量都要恰到好处，不可过于浓烈、刺鼻。胡子一定要刮干净，鬓角要剪整齐。

（２）女性销售业务员

发型也是以中庸为原则，不要梳理成过高的发髻，仿佛是要出席盛宴，也不要选择其他怪异的造型。所有的首饰都不可以华丽，避免给人俗不可耐的感觉；眉毛、睫毛的描画，脂粉、口红、香水的施用都以淡雅清香为佳，一定不要浓妆艳抹，香气袭人。在客户眼中，西施可以“淡妆浓抹总相宜”，销售业务员却只可以淡妆，不可以浓抹。

记住，唯有平凡的外表才可以烘托出你卓越的品质！

品德吸引力决定客户信任度

１．售出的是人品

当你在与客户打交道时，你要记住，你首先是个人，之后才是销售业务员。一个人的优劣会让其他人产生不同的感情，所以销售业务员的个人品质，也会使客户产生好恶等不同的心理反应，从而显著地影响着交易的成败。

有一条销售准则是“销售产品，更是在销售你的人品。优秀的产品只有在具备优秀人品的销售业务员手中，才能赢得长远的市场”。可见你在做业务的时候，首先是要销售你自己的优良人品。你在向客户销售你的商品的时候，也在销售你的人品。

向客户销售你的人品，就是销售业务员要按照社会的道德规范和价值观念行事，要表现出良好品德：热情、勤奋、自信、毅力、同情心、善意、谦虚、自尊、自信、诚意、乐于助人、尊老爱幼……

向客户销售你的人品，最主要的是向客户销售你的诚实品质，获得他的信任。记住你的任务是说服客户而不是欺骗客户。因此，你工作的第一原则就是诚实，要做到童叟无欺。无论你的语言多么精彩，你看起来是多么有风度，都不如诚实能够赢得客户的好感。客户都希望自己的购买决策是正确的，从交易中得到好处，害怕蒙受损失。一旦你的客户觉察到你在说谎或者夸大其词，故弄玄虚时，出于对自己利益的保护，就会对交易活动产生戒心，而结果多半是他主动中止那笔生意。

因此，作为—个值得信赖的销售业务员，你应该做到以下几点。

实事求是地介绍产品，有好说好，有坏说坏，切忌夸大其辞或片面宣传。如果在向客户介绍一种新产品的性能时，比如说某种新上市的笔记本电脑，既讲产品的优点，又讲缺点，最后还可以就新产品的优劣对于客户的影响和解决方法提出建议和看法。那么诚实的态度必然赢得客户的信赖。

信守承诺

销售业务员常常需要通过向客户许诺来打消客户的顾虑。客户也会常常要求得到销售业务员在承担质量风险，保证商品优质，保证赔偿客户的损失，保证在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面以及给客户提供优惠等等方面的许诺。但是在作出承诺前作为一名销售业务员，你还必须维护公司的收益和公司的信誉，因此在不妨碍业务工作的前提下，不要做过多的承诺。尤其是当自己不敢肯定自己的诺言是否符合公司的方针政策，是否能够保证实现时。作为销售业务员一旦许下诺言，就要不折不扣地实现。如果只是为了赢得交易的成功而胡乱许诺，最后又不能够兑现，那么结果必定是失去客户信赖。不光是导致个人，甚至导致公司的信誉破产。

２．做一个诚实的销售业务员

毫无疑问，可靠和信任在赢得订单方面的重要因素。公司的形象和信誉在成功销售方面的影响是不容否认的，负面的结果就是不成比例的过分的抱怨可能会在一定区域内毁坏成功。而在客户眼中，销售业务员恰恰代表了公司的形象，其信誉等级就是公司的信誉等级。记住，在客户面前，销售业务员就是公司，公司就是销售业务员！

在琳琅满目的商品中，客户凭什么决定买什么呢？质量虽很很重要，但并非绝对。还有一个决定因素就是卖给他东西的人，是否是一个值得信任的人。因为很多产品，客户在购买之前是没有机会拆封试用的，那么他凭借什么相信产品的质量呢？品牌？可是现在的市场，有很多产品的市场是无序市场，根本没有明确的品牌定位。所以品牌策略不是可以用于任何市场的。正确的答案是，靠你！就是你，销售业务员！要知道，你的客户始终只会购买自己信任的产品，如果不知道产品怎么样，那么他就购买他相信的人卖的产品。这就是你给人以信任感和可靠性的结果。

成功销售员必备技能

销售业务员的基本技能是指在日常工作中从事业务活动所运用的专门技巧和基本能力。要有效开展销售工作，正确处理销售过程中出现的各种问题，必然要求销售员掌握一定的工作技能，并且能够很好地加以运用。

１．交际能力

从某种意义上说，销售业务员应是社会活动家，你必须视整个社会为自己工作的天地，具备与各式各样的人交往的能力。同时，在社交场合，常常也可以看到一些人一旦与他人相识，便能很快找到彼此有共同兴趣的话题，很善于与交往对象打交道，双方经过交谈加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，关系也可以进一步改善。另有一些人，见了别人后只会平淡地寒暄几句客套话，然后就不知所措了。这两种人的差别在于交际能力的强弱。缺乏交际能力的人，往往会人为地画地为牢，在自己与他人、与周围环境之间形成一道心理屏障。一位销售业务员必须具备较强的社会交往能力，在任何场合都能应付自如、相机行事。交际能力是衡量一个销售业务员能否适应现代开放社会和做好本职工作的一条重要标准，销售人员要善于与各界人士建立亲密的交往关系，而且还必须懂得各种社交礼仪，比如日常生活礼节、外事交往礼节、各种宴会聚会礼节、公共场合礼节。在与客户洽谈过程中，往往有些问题在正式谈判场合不能得到解决，而在社交场合却能得到圆满解决。

善于交际除了具有经验和阅历外，还要占有大量的信息，寻找一个双方都感兴趣的话题，在自己的周围吸引一批忠实的听众朋友。熟练的销售业务员不能满足于只给对方留下热情非凡的印象，道别后就结束一切交际，而应该是一旦结识了新朋友，就需要不断巩固这种交往关系，使之常新，并成为永久的朋友。一些富有经验的销售人员在收到别人的名片后就着手建立一个档案，记下此后双方交往的情况，定时检查总结，找出哪些朋友关系冷淡了，出自什么原因，是不是自己没有主动联系，还是对方来信没有及时回音。客户由于受到销售人员的尊重，他对于今后买卖双方的合作也会充满信心。

为此，在销售活动中，必须要做好以下几点。

（１）待人热情诚恳，行为自然大方。

（２）能设身处地站在客户立场上考虑问题，体谅客户的难处。

（３）有自制能力，能控制自己的感情，能沉着、冷静地处理问题。

（４）既有主见，又不刚愎自用。

２．观察能力

由于不同的人在天资、能力、个性、生活阅历、社会经验等方面存在着不同的差异，因而对一件事情就可能产生不同的看法，仁者见仁，智者见智。又由于各人所处的地位、担负的工作及生活习惯不同，从不同的角度去观察问题时，也会得出不同的结论，正所谓“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。我们在日常工作和生活中可以发现，有些人擅长于察言观色，而有些人对别人的态度变化则显得迟钝木讷，这说明人们的敏感性和洞察力是有一定差别的。如果某人具有敏锐的观察能力和行为上相应的灵活性，从这个角度看，该人就比较适合于从事销售工作。

销售业务员的观察能力，主要是指其通过客户的外部表现去了解客户的购买心理的能力。人的任何行为表现都与内心活动有关联，反映着内心活动的一个侧面。客户也是这样，销售人员可以从客户的行为中，发现许多反映着客户购买内心活动的信息。因此，观察能力就成了揭示客户动机的重要一环。

要想提高观察能力，首先必须从提高观察的质量人手。知识、方式和目的是影响销售人员观察质量的3个主要因素。

知识是观察客户、理解客户的基础，销售人员所具有的知识越丰富、越精深，那么对客户的观察也就会越深入、越周全。例如，掌握心理学知识的销售人员，就能较快地通过客户的言行、情绪，了解到客户的意图与需求。没有外语知识、缺少产品知识和外贸知识的销售人员，就无法通过与外商谈话，接触去观察到外商的内心世界。

科学的观察方式，要求观察路线要正确：先上后下、先表后里、先局部后全部，先个别后整体等。注意力的分布要合理，视觉和听觉要密切配合，观察与判断也要有机地结合起来。

３．表达能力

在众多的场合，销售业务员需要介绍企业和产品的概况，如展销会上，需要销售业务员阐述自己的观点。

许多场合都要求销售业务员口齿伶俐，能言善辩。同时，销售业务员还必须具备体态语言，不仅要注意他人的体态动作，也要自觉注意自己的体态动作，虽然这种信息是无声的，但又可以明确地表达出一个人的思想感情和意见要求。在营销过程中，言语表述与体语表述并用，能够更好地增强感染力与论说效果。

表达能力包括口头表达能力和文字表达能力两种。需要指出的是，两者虽有相通之处，却并不是一回事。文笔流畅、才思敏捷的人未必就能出口成章，有的人擅长动笔，写起文章洋洋洒洒，一挥而就，但不习惯于动口，说起话来不仅词不达意，甚至结结巴巴，让人丈二和尚摸不着头脑；而有的人口齿清爽，讲话时口若悬河，有板有眼，滔滔不绝，但写起文章来就不那么得心应手了，让人读来别扭。因此，销售业务员需要口头表达和文字表达两者俱佳才行。

４．应变能力

在日常工作中，销售人员所接触的客户很复杂，很广泛，他们有不同的籍贯、性别、年龄、宗教信仰，有不同的文化知识、思想观念、社会阅历、生活习惯和交往礼节。在购销交往过程中，销售人员首先要认真观察对手的特点，掌握对方的生活习俗，了解社会各阶层的知识水准和涵养，以适应不同客户的具体要求。社会环境是不断变化的，每一因素的变革都会对销售企业和销售产品产生重要的影响。如在市场经济深化发展中出现的企业兼并、股份公司现象，从而形成新的销售组织。在市场竞争中，有新的工商企业加入竞争行列，就会出现新的销售对手。社会环境的复杂性和企业面临情况的多变性，都要求销售人员具有适应变化的能力与技巧。

销售业务员在日常工作中还要机警灵敏，随时应付可能发生的客户异议和突发事件。销售实施过程并非一帆风顺，它有顺利发展的时候，也有遇到风险的低谷时期。对于偶发事件如何处理，直接关系到销售活动能否顺利摆脱僵局，走出低谷。销售人员应具备灵活的应变能力，在顺利发展之时，促进销售工作走上更高台阶，开创企业新局面；遇到障碍之时，应保持清醒冷静的头脑，想方设法寻求解脱的对策，克服障碍继续向前；受到损害时，临危不惧，尽快找到补救措施，反败为胜。

销售业务员在销售的过程中，会遇到千变万化的情况，这要求销售业务员要沉着冷静、机智灵活地处理，把不利的突发因素消解，甚至化为有利的因素，同时又绝不放过任何一个有利的突发因素为自己的销售加码。

有一个销售业务员当着一大群客户销售一种钢化玻璃酒杯，在他进行完商品说明之后，他就向客户做商品示范。就是把一只钢化玻璃杯扔在地上而不会破碎。可是他碰巧拿了一只质量不过关的杯子，当他猛地一扔，酒杯突然摔碎了。

这样的事情在他整个销售酒杯的过程中还从未发生过，他感到吃惊。而客户呢，更是目瞪口呆，因为他们原先已相信了销售业务员的销售说明，只不过想亲眼看看，得到一个证明罢了，结果却出现了如此尴尬的局面。

此时，如果销售业务员也不知所措，没了主意，让这种沉默继续下去，不到3秒钟，准会有客户拂袖而去，交易会因此遭到惨败。但是这位销售业务员却灵机一动，很幽默地说：“你们看，像这样的杯子，我就不会卖给你们。”不仅引得哄堂大笑，化解了尴尬的局面，而且更加博得了客户的信任，交易大获全胜。

最常见的意外情况莫过于在销售产品的过程中，突然因为话题中断或无法进行而出现了沉默的局面。

沉默的时间愈长，交易就愈容易失败。因此，最好能尽量避免这种情形。但当这种局面出现时，你切不可感到浑身不自在，你应坦然视之，井找些熟悉的话题向客户提问，把销售活动继续下去。或者干脆直接谈：“看来，这个问题已经谈得差不多了，如果你有什么新的想法，待会儿咱们再补充。”

“现在，您是否认为应该讨论下一个问题了？”这样直说，会让客户以为的确到了该换话题的时候了，而不会以为是因为你没有话讲。

意外的情况并不总是坏事，有时也有利于你的销售。这时，你应该抓住它，让它来帮助你促成眼前的交易。

在向新客户进行商品销售说明时，有时你会突然碰到老朋友，那你就必须以亲热的语气与他寒暄、交谈，让两位客户坐在一起，同时，你应该以对待新客户的态度来对待老朋友。

这时，你这位老朋友既已确认你是个值得信赖的人，那么他一定会积极地帮助你销售商品。在交谈中，两位客户会逐渐熟悉，这样一来，商品说明便能顺利进行，而且效果良好。

也有的时候，在你与新客户交谈时，会突然发现一位过去买过你产品的客户，这时，你应先暂时中止与新客户的交谈，不妨告诉他：“请原谅我先离开一下。”得到新客户的允许后，你上前与老客户寒暄晤谈。这个时候，新客户必然在一旁竖起耳朵听你们的谈话，也许他会想到：“这个销售业务员和过去的客户交情这么好。”

在一般人的观念中，认为销售业务员是“卖了东西，就不认人”，如果销售业务员却是将新客户放在一旁，反而和老客户热情交谈，这种情形就极易博得客户的好感。

随机应变是没有什么定式的，主要的原则就是在突发的事情面前沉着处理，避开和化解不利因素，抓住有利因素，使意外事件不影响成交，甚至能促成交易。

成功销售员自我训练

优秀销售业务员不是天生的，只有经过学习和实践，才能获得销售工作所必需的知识与能力。销售人员提高自身素质，可以通过自我训练来实现。自我训练的方法包括总结自己的实践经验、学习同行的经验、学习书本知识等。通过自我训练，使自己成为一名优秀的销售业务员。

１．自信心的培养

销售业务员的自信心如何，将会直接影响到销售的效果。只有相信自己，相信自己所代表的企业、相信自己所销售的产品，才能使销售过程顺利进行。

（１）相信自己工作的能力

有些销售业务员往往缺乏自信，怀疑自己是否具有当销售业务员的素质，怀疑自己的工作能力，或者害怕被客户所拒绝，不敢正视失败。这种现象常常发生在刚从事销售工作不久的新销售业务员身上。

人人都可能通过学习和实践成为优秀销售业务员，真正的差别在于勤奋的程度不同。人都有所长亦有所短，只要善于思考、善于实践，不仅自身的优势可以得到充分发挥，某些劣势也可能转化为优势。失败是每个销售业务员都必然遇到的，销售工作的一个重要特征就是成交率低。一个商店售货员接待十位客户，可能有五位采取购买行动，而销售业务员访问十位潜在客户，能与一位客户成交就相当不错了。因而，绝不能因失败而感到自卑，只要反复的尝试和锻炼，就会有所成功，就会产生自信。

（２）相信所代表的企业

如果企业经营状态良好，市场形象颇佳，那么，只要销售业务员了解了企业的实力和业绩，了解了企业的发展规划和目标，了解了产品的特征和竞争优势，那么，自然会对企业充满信心。如果企业的经营较差、市场形象不佳，那么，销售业务员就应该辨证地看待企业和自己的工作。企业的经营受市场环境的影响很大，任何企业都有为环境所困的情况，一旦市场环境好转，企业的经营状况就会发生变化。而企业因产品无销路而面临困难的时候，也正是销售人员一显身手的时机。

（３）相信自己的产品

销售业务员对自己所销售的产品没有信心，是一种常见的现象。销售业务员应该认识到：任何产品只要具有使用价值，就会存在需要它的特定消费者群，销售业务员的责任就是去寻找和满足这部分消费者；同时，任何产品在市场上都有相对优势和相对劣势，承认产品的不足，并不意味着必然失去客户，因为消费者并不是非十全十美的产品不买。

总之，要克服销售中的种种困难、取得良好的销售业绩，必须建立对自己、企业、产品的信心。

２．观察能力的培养

观察能力是销售业务员的一项基本能力，它是由注意力、认识能力和判断能力构成的。

（１）注意力的培养

培养注意力应从以下几方面人手：首先是培养注意的稳定性。稳定性是注意力在时间上的特性。销售业务员应随时随地把自己的注意力集中到潜在客户身上，并保持相对较长时间的稳定，直到获得满意的观察结果为止。其次是培养注意力的开阔性。广阔性是注意力在范围上的特征，它要求销售业务员能够在同一时间内注意到较多的事物与较广泛的观察内容，不能顾此失彼。再次是培养注意力的分配性。分配性是注意在使用上的特征，它要求销售业务员在面对多个观察对象时，能把主要注意力放在决定销售成功与否的关键问题和关键人物上。

（２）认识能力的培养

培养认识能力应从以下几方面着手：首先要调动所有感觉器官，尽可能多地获得信息。销售业务员无论是了解客户的个人特征、企业状况，还是了解竞争状况，都应做到全面地搜集信息，以保证观察结果的正确性。其次要学会运用系统的观点认识事物，善于发现事物之间的联系与区别。此外，在认识了解事物的过程中，要努力发现事物产生和发展的一般规律。

（３）判断力的培养

判断能力是人们用某个标准对事物进行区别与界定的能力。判断能力的提高一方面有赖于销售业务员加强对实践经验的总结，另一方面有赖于上述两种能力的提高。此外，销售业务员还要养成勤于思考、善于思考的良好习惯，努力学习判别事物的科学方法。

３．自我控制能力的培养

培养自我控制能力，关键在于做好以下几点。

第一，明确工作目标。按照行为科学的观点，目标可以产生激励机制。目标的吸引可以使人产生克服困难接近目标的决心及毅力。

第二，养成按计划工作的习惯。销售业务员应根据工作目标，制订每月、每周甚至每日的工作计划，严格执行计划，实施有效的自我管理。

第三，按照企业的制度和纪律约束自己。制度和纪律是规范销售人员行为的强制性手段，自觉遵守制度和纪律也有助于培养自我控制能力。

第四，制定行为规范加强自律。自律守则是指销售业务员自己制定的行为规范。用以随时提醒或告诫自己。由于这种规范特别具有针对性，因而是一种十分有效的自我控制方法。

４．应变能力的培养

应变能力是指在出现意外情况时，应付变化，达成既定目标的能力。应变能力的培养应从以下几方面人手：

……

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