哲理思考

准备

为所有的通话做好准备，无论是接电话还是打电话。通话的头30秒很关键，你必须事先计划好你要说什么。把这些内容完整地写出来会有很大的帮助，但不可在通话中照念——反复练习直至熟练自然为止。

写下目标并明确你想获得什么，这样有助于通话的准备工作。这比使用完整的脚本要容易得多，而且提供了自由发挥的空间。对公司产品、服务的透彻了解是至关重要的。在你拿起话筒前，先把精神集中到通话上。把要用的东西(笔、纸、销售传单、价日表等)放在手边，需要用时也不会让对方久等。

接电话

有电话打进来的时候，先由电话留言或者转线员接听。这样的做法比较理想，因为那会为你提供一个准备时间——但总归你要自己接听电话。通话方式会体现你的熟练性、性格，并可反映出公司面貌。

◆ 迅速接听。最佳的接听时间是等铃声响第四下时再接。如果接得太早，你就没有时间让自己镇静下来。如果你没能够立即接听电话而铃声持续不断，那要记住：感谢对方的耐心等候。

◆ 表现出友好的态度。正确的问候要说出你的名字和公司名称。记下来电人的名字并用它来称呼对方，这为通话添人了私人接触的亲密感。

◆ 若你正在笑、咳嗽或者吃东西，那就先不要接听电话。因为这会使人对公司留下坏印象。接听时不要表现得尖刻或者屈尊。电话能扩大任何低声讲话的音量，所以不要捂着话筒与他人交谈。最好是让来电人稍等而不要挂断电话。如果他们一直在等着，那你应该在时间间隙中向他们道歉，否则他们可能以为自己被挂断了。因为一些电话系统有自动挂断电话的功能。

◆ 除非有必要，否则不要转接电话。转接时，务必告诉来电人为什么要转线以及谁将与之通话。如果有的话，最好提供直播号码。如果让顾客等候，他们很容易会失去兴趣。

打电话

不断的电话会扰乱工作进度，那你能集中在一个上午或下午打电话吗?打电话之前考虑一下，这个电话很重要吗?传递复杂的信息时，使用新建、传真或电子邮件跟进一个电话，以澄清要点也许是更为合适的方法。

◆ 确认打电话的目的。把要提及的事情列成一张表单，确保你涵盖了所有的重要问题并分清了事情的轻重缓急。另外，你准备好所有相关联的文书资料吗?你清楚自己要和谁通话吗?

◆ 掌握时间。电话费通常取决于通话距离、通话时间和一天中的时间段。不同的服务商有不同的收费标准。就BT(英国电信)来说，周一至周五从上午8:00到下午6:00是收费最高的时间段，而晚上和周末收费较低，上午和下午的收费则不再有区别。下午很难联系到别人，并且那时候人们最容易走神。所以最好把重要的电话放在上午打。如果打了一个不大理想的电话，应该远离电话休息一会，让情绪冷静下来。避免在临近下班时间打很长的电话，因为这样可能会大大拖延了对方的下班时间。而打国际长途就要仔细考虑时区和收费差异。

◆ 先微笑，通话时让自己听上去更加自信。通话一开始时，确保听话人知道你是谁，清楚地说出你和公司的名字。若他们在记录或写留言，那你应该重复这些信息。说话做到简捷、中肯，但不要急促。口中不要有妨碍说话的东西。例如，糖果、香烟，或者喝水。

声音

通话时的语调很重要。人们会根据声音构造你的精神面貌和身体形象。决不要用烦躁或带有侵犯性的语调说话，那会令对方不悦。你的声音应该表现出热情、愉快。热情的态度能积极地反映你们组织的精神状态，还能使你让人听上去充满自信。

打电话时要说得慢些、清楚些。试着并保持你声音的自然节奏，(即使是不断重复同一个推销高调)不然你就是在说谎冒风险。通话时保持适宜的音量 不要低声唧咕，也不要大嚷大叫。可以的话最好站着讲，这样会表现出你的权威性和自信心。

最好避免使用口语词和俚语之类的用语，例如“走鬼”或“okay”。因为一些惯用语是具有地域性的，可能会引起误解。不要显得屈尊俯就，有时候称呼别人“亲爱的”或“宠物”会惹怒对方。

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