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《通信：全业务运营的策略与方法》课程大纲

             -----通信服务营销专家 陈毓慧老师主讲

【培训目的】：

                 提高全业务运营渠道管理的知识和技能，分析各经营商渠道现状与渠道问题分析,重点分析电信渠道存在的问题电信如何借鉴移动和联通渠道政策，作好渠道的布局电信接管C网后的竞争思路及发展方向

【课程对象】：

渠道主管，集团客户经理、政企客户中心、家客、个人客户中心领导及渠道人员、转型业务中心

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于全业务运营方面问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练。

前言、通信行业市场竞争新趋势（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、通信行业发展的十大趋势

二、新竞争格局下三大运营商业绩与市场构成分析

三、12年市场重点及争夺焦点

案例分析或短片观看

示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第一章、深度认知“全业务运营”（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、何谓“全业务”

二、“全业务”运营环境

三、“全业务”运营管理特点

四、三大运营商“全业务”的经营策略

五、中国电信的“全业务运营”

六、中国联通的“全业务运营”

七、中国移动的“全业务运营”

八、竞争分析与竞争策略

九、正确看待“全业务运营”竞争

十、中国电信的“全业务”竞争优势

十一、做好“全业务”运营管理的关键

短片观看及案例分析：福建电信：如何发挥电信的“全业务运营”优势案例

                    广东移动：如何发挥移动的“全业务运营”优势案例

                    联通： “全业务运营”资源整合案例

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第二章、“全业务”运营的集团客户策略制定（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、新形势下的集团客户市场定位

二、集团客户管理“三贴近”

三、“全业务”引发的集团客户策略

四、中国电信集团客户管理的总体策略

五、从全新角度构建营销推广体系

六、从客户最大价值化进行产品发展

七、制定理性而灵活的价格竞争策略

八、可持续盈利的客户管理策略

九、构建更完善的营销网络

十、电信与联通的渠道整合

十一、整合营销创新

短片观看、案例分析：从“天翼”行动看电信集团客户策略

                   广东移动集团客户策略分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、“全业务”下营销渠道转型分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、“全业务”及新业务发展的新需求

二、市场及消费环境发展的新需求

三、应对市场竞争的新需求

四、新型电信价值链整合的新需求

五、塑造营销渠道品牌，提高市场竞争力

六、提供差异化服务，发挥“全业务”经营优势

七、加强客户消费行为研究，提供差异化服务

八、协调新旧两类渠道，发挥“全业务”经营优势

九、“全业务”环境下的业务整合策略

十、“全业务”环境下的融合营销策略

 短片观看、案例分析：从“奥运e家亲”看“全业务”融合营销---------

1、先发制人把握在网有价值用户

2、守中带攻以移动语音优势抢占家庭用户

3、以体验营销创TD品牌

　　                  4、尝试针对家庭用户的捆绑营销策略

示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、“全业务”运营的集团客户策略执行（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一 、集团客户细分与定位

二 、集团客户分类及拓展方向

三 、高价值集团客户的维系

四 、实施客户的“深度捆帮”

五 、做好行业应用与推广

六 、推行扁平化的渠道策略

七 、精细客户的服务解决方案

八、匹配客户价值与服务资源

九、电信接管C网后的竞争思路及发展方向

十、强化集团客户管理的全面考核

案例分析：集团客户的“深度捆邦”行动

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影

【陈毓慧老师资历】：

² 中国公共服务行业（通信、银行、电力、水务、供暖、航空等）培训第一人

² 国家营销师、国家高级企业培训师

² 服务营销专家、服务礼仪专家

² 投诉处理与危机公关专家

² 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

² 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

² 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

² 作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。

² 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位； 

² 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资管理/控股：美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等）。

² 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验

² 培训课程上千场，培训学员数万人

² 

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在最擅长课程】：

一、 营销类课程（营业厅营销、外叫营销、社区营销、星级客户、集客经理、比对公大客户经理、）

二、 投诉与危机公关课程

三、 TTT课程

四、 减压课程

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训课程】：

1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

2、《通信增值业务营销技巧》（2-4天）

3、《集团/政企客户深度营销策略与技巧》（2-4天）

4、《3G产品体验营销策略与方法》（2-4天）

    5、《通信呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

6、《疑难客户处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

7、《媒体防范与应对技巧》（2-4天）

8、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

9、《TTT：通信二次讲师授课技能训练营》（2-20天）

10、《全业务运营的策略与方法》（2-4天）

11、《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训咨询项目】：

1、 通信标杆网点打造项目

2、 通信投诉处事疑难客户应对服务项目

3、 通信知识（服务）竞赛项目

4、 通信TTT培训项目（输出通信相关的20-40个课程及素材）

5、 通信全业务产品营销策划项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师” «上一篇：《通信：电话经理综合素质提升》   下一篇：《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》»