cyh88 - 【原创】 《“职场争锋之一线岗位技能竞赛”项目》
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《“职场争锋之一线岗位技能竞赛”项目》方案
---通信服务营销专家 陈毓慧老师主讲
电话/微信:15800035858
QQ:77021372
【课程重点】：
一、业务技能、服务技巧、业务渠道、业务推广等技能的强化训练；
二、建立适合一线员工学习的业务知识题库；
三、重点强化选手们的心理素质、身体素质；强化选手的参赛礼仪与参赛技巧；
四、参赛前的高效激励；赛中的总结、调整、激励；
五、演讲与表达强化训练、答辩技巧强化训练；
【课程对象】：
参赛选手
【课程时间】：第一期9天+赛期1天；之后5期*（赛前3天+赛期1天），共20天。
【助教全程协助】:
1、 从比赛的筹备开始，公司必须派1-2名人员到移动派驻办公，进行业务题库梳理和比赛前的各项工作的准备。
2、 竞赛为基础，协助移动公司梳理移动的业务题库，建立适合一线员工学习的业务知识题库；
3、 参赛选手演练的DV拍摄及剪辑工作；
4、 每天在训练课间（尤其是参赛期间）， 与参赛选手谈心，鼓励选手、调整选手的情绪；（此项工作主要由培训指导老师负责、引导、鼓励、（含适当的心理打击与调整））；
5、 每天课间及参赛期间， 指导、协助参赛选手的身体保健按摩、噪音保护等工作，并照顾学员/选手的饮食、起居等工作；
6、 赛前及参赛期间，为选手们准备参赛服装、鞋， 及发型打理、化妆、皮肤护理等工作；
7、 训练中的小游戏、小活动等调整情绪活动的带领；
8、 训练过程中的所有物料准备管理工作；
9、 训练的场景联系及准备工作；
10、 必要的物料采购、跑腿工作；
11、 一些必须的其它工作；
【课程大纲】：
（领导开训:强调训练的意义和目的）
导训: （案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）
第一期
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于竞赛等方面的问题？ 每人提几个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
第一天
上午（9：00-12：00）
一、 动员：如何成为优秀的竞赛选手
（录像观看：优秀的竞赛选手表现）
二、 训练体系沟通，达成训练意识
三、 心理素质训练
（一）赢者心态训练：凡事正面积极 凡事巅峰状态 凡事主动出击 凡事全力以赴 思考与总结 团队合作
（二）接受打击、挑战训练
（三）情绪控制与自我激励训练
四、 参赛及演练技巧训练一 （14：00-18：00）
(一) 手势语言训练
(二) 走场训练
(三) 眼神交流训练
(四) 麦克风使用训练
(五) 上场问好训练
(六) 自我介绍训练
五、 模拟演练与点评：模拟登台自我介绍、含手势语言、走场、眼神交流、麦克风使用等技巧 （助教协助DV拍摄，下同）（20：00-22：00）
第一轮：每人3分钟；分析点评、改进训练；
第二轮：每人3分钟；分析点评、改进训练（难度递增）
第二天
一、 答辩技巧训练 （9：00-12：00）
(一) 加分原则
(二) 选手必答技巧训练
(三) 抢答技巧训练
模拟演练及点评
下午：（14：00-18：00）
二、 答辩技巧训练（14：00-17：30）
(一) 现场答辩技巧训练
(二) 风险答题技巧训练
模拟演练及点评
三、 心理素质及演讲训练：在天桥上自我介绍（每人3-5分钟）（17：30-18：00）
四、 模拟演练：关于演讲技巧的综合模拟演练（20：00-22：00）
第三天
（9：00-12：00）
一、 选手自我认知、及SWOT分析：
（一）选手心态及意愿测试；
（二）选手性格测试；
（三）选手参赛能力测试；
（四）选手心理素质测试；
（五）选手对基本产品知识、认知测试；
（14：00-17：30）
二、 客户需求挖掘技巧训练
（一）钓鱼理论
（二）对方最关心的是什么？
（三）行为冰山模型—客户深层需求挖掘
（四）如何站在对方立场进行沟通
录像观看、案例观看
模拟演练及分析点评
三、 顾问式推广技巧训练
（一） 提问技巧训练
（二） 分析客户深层需求训练
移动案例分析与录像观看：客户深层需求分析及挖掘技巧
以选手选择的复赛背景主题为案例分析、模拟演练、分析点评：客户深层需求分析及挖掘技巧
四、 模拟演练、分析点评：客户深层需求分析及挖掘技巧
（以选手选择的复赛背景主题为题材训练）（20：00-22：00）
第四天
（9：00-12：00）
一、 现场应对模式及技巧训练
（一） 激励式、感恩式、幽默式训练
（二） 应变思维训练（发散性思维训练、急转弯式思维训练）
（三） 直接答复 曲线答复 延迟答复训练
二、 产品展示技巧
（一）影响产品展示效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
示范及学员模拟演练：以选手们选出信息化解决方案或集团信息化产品进行分析、讲解；
模拟演练：以选手们选出信息化解决方案或集团信息化产品进行模拟演练、分析、讲解；
针对学员提出的难题进行分析、讲解、强化演练
（二）产品推介的法宝
1、举例证明
2、数据证明
3、客户见证
示范及学员模拟演练：以选手们选出信息化解决方案或集团信息化产品进行分析、讲解；
模拟演练：以选手们选出信息化解决方案或集团信息化产品进行模拟演练、分析、讲解；
针对学员提出的难题进行分析、讲解、强化演练
三、 心理素质及演讲训练：在天桥上介绍企信通（每人3-5分钟）（17：30-18：00）
四、 模拟演练、分析点评：客户深层需求分析及挖掘技巧（20：00-22：00）
第五天
一、客户服务流程训练：（含肢体语言、话术训练）
（一）营业厅面对面服务流程、服务礼仪训练（9：00-12：00）
（二）团队配合服务流程、服务礼仪训练（17：30-18：00）
（三）模拟登台表演：营业厅面对面服务流程与服务礼仪（20：00-22：00）
第六天
二、 《客户抱怨投诉处理技巧》
（一）理解投诉（9：00-12：00）
1、什么是客户不满？ 什么是投诉？
2、不满 --> 抱怨 --> 投诉
3、客户不满、抱怨、投诉的后果
4、有效化解抱怨与投诉的意义？
5、服务失败的两种类型：
6、投诉的分类：
（二）客户心理分析（9：00-12：00）
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、客户抱怨产生的过程
3、失去客户的原因
4、客户抱怨投诉的心理分析
5、客户抱怨投诉目的与动机
（三）、客户投诉的处理技巧（14：00-18：00）
1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
2、8种错误处理客户抱怨的方式
3、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
4、客户抱怨及投诉处理的六步骤
5、客户抱怨投诉处理技巧：
6、客户抱怨投诉处理细节
（四）、模拟演练：客户抱怨投诉处理技巧（20：00-22：00）
第七天
一、客户抱怨及投诉处理的八对策（9：00-12：00）（14：00-18：00）
1、息事宁人策略；
2、ABC法则配合策略
3、黑白脸配合策略；
4、上级权利策略；
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略；
7、快刀斩乱麻策略；
8、攻心为上策略；
短片观看及案例分析：移动营业厅抱怨投诉三案例：
关于产品质量问题的投诉处理案例分析；
关于技术人员服务态度的投诉处理案例分析；
关于计费问题的投诉处理案例分析；
模拟演练
（二）、模拟演练：就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
（20：00-22：00）
第七天
一、《针对营销经理业务服务知识50问服务技巧及话术训练》1-10 问服务技巧及话术训练（9：00-12：00）
二、《针对营销经理业务服务知识50问服务技巧及话术训练》11-25 问服务技巧及话术训练（14：00-17：30）
三、心理素质及演讲训练：在商场内找陌生客户介绍移动产品及服务项目（每人30-45分钟）（17：00-18：00）
四、综合模拟演练《针对营销经理业务服务知识50问服务技巧及话术训练》（20：00-22：00）
第八天
一、《针对营销经理业务服务知识50问服务技巧及话术训练》26-35 问服务技巧及话术训练（9：00-12：00）
二、《针对营销经理业务服务知识50问服务技巧及话术训练》36-50 问服务技巧及话术训练（14：00-17：30）
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